お客さまの声を実現しました。「お客さまの声」への取り組み

楽天銀行では、お客さまから頂いたご意見やご要望をもとに、日々サービスの向上や改善に 取り組んでおります。その取り組み事例の一部をご紹介いたします。

取り組み事例のご紹介

楽天銀行アプリで「Pay-easy（ペイジー）」が利用しやすくなりました！

掲載日：2021/12/15

■お客さまの声

楽天銀行アプリで税金・料金の支払いをしたいのですが、「Pay-easy（ペイジー）」がどこから使えるのか分かりません。

■改善対応

楽天銀行アプリのメニュー一覧の「支払う」カテゴリ、または「振込・振替・送金」画面の下部メニューから「Pay-easy（ペイジー）」※がご利用いただけるように改善いたしました。
また、「楽天銀行コンビニ支払サービス（アプリで払込票支払）」画面からもご利用が可能です。

  • ※Pay-easy（ペイジー）：「ペイジーマーク」が付いている納付書・請求書で、税金や公共料金、ネットショッピング代金などを「いつでも・どこでも・かんたん」に支払うことができるサービスです。

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ログイン後の画面でお客さまが対象となる常時開催プログラムが探しやすくなりました！

掲載日：2021/11/17

■お客さまの声

My Accountにログインした後、自分が対象となるプログラムが分からず、探しにくいです。

ログイン後の画面で自分が対象となるプログラムが探しにくいです。

■改善対応

ログイン後の画面にて、お客さまごとに対象となるプログラムだけが表示されるように改善しました。※
My Accountへログイン後、『キャンペーン等』のタブから開催中のキャンペーン・プログラム一覧がご確認いただけます。
金融商品の手数料優遇、現金や楽天ポイントのプレゼントなど、楽天銀行のお得なプログラムをご紹介しています。

ログイン後の画面にて、お客さまごとに対象となるプログラムだけが表示されるように改善しました。※
ログイン後、『商品・サービス』タブの中の『キャンペーン等』から開催中のキャンペーン・プログラム一覧がご確認いただけます。
金融商品の手数料優遇、現金や楽天ポイントのプレゼントなど、楽天銀行のお得なプログラムをご紹介しています。


  • ※一部対象外のプログラムが表示される場合がございます。必ずプログラム参加条件をご確認ください。

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ログインのトラブル（ユーザID・ログインパスワード失念）ページを改善しました。

掲載日：2021/8/18

■お客さまの声

ログインに必要な情報を失念してしまい、ログインできません。ホームページを見ても、どの手続きをすればいいのか分からないです。

■改善対応

ログインのトラブル（ユーザID・ログインパスワード失念）に関するページで、わかりやすく最適な手続きが表示されるように改善しました。
2つの簡単な質問に「はい」「いいえ」のどちらかを選択していただくことで、お客さまのお困りの状況に応じたお手続きをご案内いたします。
合わせて、よくあるご質問(FAQ)、ご利用ガイドもご確認ください。

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マイナンバー（個人番号）をよりスムーズに提供いただけるよう改善しました。

掲載日：2021/7/21

■お客さまの声

楽天銀行アプリの「書類を送る」からマイナンバーカードを提出しようとしたら、提出方法を別のメニューから選択するようにメッセージが表示されました。サービス一覧に戻って、別のメニューを探すのは面倒です。

■改善対応

楽天銀行アプリの「書類を送る」にて、マイナンバーの提供方法を事前に選択していない場合には提供方法を選択する画面を表示するようにして、スムーズにお手続きを進められるように改善いたしました。
アプリか郵送をご選択いただき、アプリの場合には、そのまま撮影に進むことも可能です。

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カードローンの返済口座（登録口座）を楽天銀行口座へ変更するお手続きがオンラインで可能に。

掲載日：2021/05/19

■お客さまの声

カードローンの返済口座を楽天銀行に変えようと思ったのですが、口座振替依頼書を取り寄せて返送しないといけないのが面倒です。

■改善対応

このたび、ご登録中の返済口座（登録口座）を楽天銀行口座へ変更するお手続きが、ご契約者さま専用サイト「メンバーズデスク」から、郵送手続き不要でオンラインで可能となりました。メンバーズデスクの返済口座変更画面よりお手続きいただけます。

  • ※返済口座を他行に変更する場合には、従来通り、口座振替依頼書でのお手続きが必要です。

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ご利用ガイドを改善しました。

掲載日：2021/03/17

■お客さまの声

楽天銀行の使い方が分からない場合、どうしたらいいですか。

■改善対応

このたび、ホームページに掲載しているご利用ガイドを改善いたしました。
カテゴリごとにまとまっているため、使いたいサービスを選択して使い方を確認してみてください。
合わせて、よくあるご質問(FAQ)もご確認ください。

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Viberで送金のエラーについてFAQを追加しました。

掲載日：2021/02/17

■お客さまの声

Viberで送金利用時に、エラーが表示されて特定の人に送金できないです。

■改善対応

このたび、Viberで送金のエラーについてFAQを追加しました。
以下のようにエラーメッセージの末尾が（ステータスコード：12）＜249069＞の場合、受取人がViberの「サービスメッセージの受け取り」をOFFにしているため送金ができません。

受取人にViberの設定画面より「サービスメッセージの受け取り」をONにしてもらうことで送金できるようになります。設定変更の詳細は、よくあるご質問をご確認ください。

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楽天銀行アプリ内のヘルプに位置情報取得に関するページを公開しました。

掲載日：2021/01/20

■お客さまの声

楽天銀行アプリを使っていないのに位置情報を取得している旨がスマートフォンの通知バーに表示されます。
位置情報取得についてよくわからないので教えてほしいです。

■改善対応

このたび、楽天銀行アプリ内ヘルプに位置情報取得に関するページを公開しました。
ホーム画面の下部にある「ヘルプ」からご確認いただけます。

当行では、不正アクセス検知、ATM検索サービスの提供、金融商品やサービス研究・開発、マーケティング及び広告表示等のために位置情報を利用しています。
端末の「設定」より、変更や解除のお手続きをしていただけます。
設定変更の詳細は、アプリ内ヘルプ、もしくは、よくあるご質問をご確認ください。

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改善への取り組み

  • STEP1 ご意見・ご要望の収集

    お問い合わせやメールアンケートの結果などからお客さまのご意見・ご要望を収集しています。

  • STEP2 施策を検討

    担当部門にて、ご意見・ご要望の確認を行い、既存サービス改善や新規サービス提供について施策を検討いたします。

  • STEP3 施策の実施

    お客さまの声にお応えできるように、施策の実施に取り組んでいます。
    実施したものについては、一部ウェブサイトにてご紹介していきます。