「お客さま本位の業務運営方針」の取組状況及び成果について

お客さま本位の業務運営方針の2024年度の取組状況や成果をとりまとめました。

楽天銀行は、2024年度も多くの個人・法人・個人事業主のお客さまにご愛顧をいただき、大きく飛躍しました。口座数は2024年7月にインターネット銀行で初めて1,600万口座を突破しました。

楽天銀行は、FinTechのリーディングカンパニーとして、個人のお客さま、法人、個人事業主のお客さまのニーズの変化に素早く応え、便利なサービス、お得なサービスの一層のレベルアップを図り、「安心・安全で最も便利な銀行」となることを目指してまいります。

＜お客さま本位の業務運営方針＞

1. 当行は、経営陣のリーダーシップの下、お客さまの利便性と安心安全な取引環境を両立させることにより、お客さまに質の高い、多様なお取引機会・金融商品を提供し、お客さまの資産形成に貢献してまいります。
2. 当行は、役職員がプロフェッショナルとしての高い専門性と倫理観を持って活躍する環境を整備することを通じて、お客さまのライフステージやライフイベントにも配慮してニーズに合致した質の高い商品・サービスを選択し、お客さまに提供してまいります。
3. 当行は、お客さまが自らのご判断で、ご自身のニーズに合致した商品・サービスを選択いただけるよう、常に誠実かつ公正に業務を遂行してまいります。
4. 当行は、役職員一同が、お客さまの最善の利益を実現し、お客さまに信頼していただくことが、楽天銀行の発展につながるという共通認識を持って、業務を行ってまいります。

＜取組状況及び成果について＞

1. 当行は、経営陣のリーダーシップの下、お客さまの利便性と安心安全な取引環境を両立させることにより、お客さまに質の高い、多様なお取引機会・金融商品を提供し、お客さまの資産形成に貢献できるよう努めました。
2. 2024年度は、お客さまに提供するサービスの利便性をさらに向上させるために継続的に決済サービス等の改善に取り組むとともに、高齢化社会の進展を見据え、社会の多様性に対応し、お客さまにより多くの選択肢を提供させていただくように商品開発を進めました。
   • ・お客さまに当行口座を生活口座としてより便利にご利用いただくことができるように、神奈川県川崎市、相模原市、東京都武蔵野市、兵庫県三田市、千葉県八千代市の公金、北海道ガス株式会社の口座振替サービスの取扱を開始しました。
   • ・高齢化社会が進展する日本において、老後資金の課題を解決するキープロダクトの一つである「楽天銀行リバースモーゲージ（証書型）」を取り扱ってまいりましたが、お客さまのさらなるニーズにお応えするため、老後資金に不安をお持ちのお客さまだけでなく、「いざというときに備えて余裕資金を確保しておきたい」、「病気や介護が必要になるときのために資金を確保しておきたい」といったニーズや、趣味や旅行へのご利用など、セカンドライフを充実させるための様々な用途でご活用いただける「極度型」の開発を進めました（取扱開始は2025年5月19日）。
3. また、銀行のみでは実現し得ない「銀行サービスを超えた金融サービス」の実現を目指して、BaaS（Banking as a Service）を推進しました。2023年1月より、第一生命保険株式会社と連携して「楽天銀行　第一生命支店」のサービスを開始しておりましたが、2024年5月9日より、東日本旅客鉄道株式会社及び株式会社ビューカードと連携して「JRE BANK」のサービスも開始しました。
4. 当行は、お客さまに銀行サービスを提供するだけではなく、地域、社会に貢献していくことも重要な責務であると考えております。2024年度は、福岡県福岡市の小中学生に配布されるキャリア副読本「小学生のためのお仕事ノート」「中学生のためのお仕事ブック」における「銀行」の掲載に協力しました。
5. 当行は、役職員一同が、お客さまの最善の利益を実現し、お客さまに信頼していただくことが、楽天銀行の発展につながるという共通認識を持って、業務を行いました。

＜お客さま本位の業務運営方針＞

1. 当行は、「利益相反管理方針」に基づく判断・行動の徹底を図り、業務に関連して生じる利益相反の適切な管理を行うとともに、常に管理の高度化に取り組むことによりお客さまの利益の保護を図ってまいります。
2. 当行は、お客さまに商品・サービスを提供するにあたっては、楽天グループ企業の提供する商品・サービスに限定せず、お客さまの最善の利益の実現に資する商品・サービスを、幅広い候補の中から客観的な方法で選択し、お客さまに提供してまいります。
3. 当行は、お客さま、当行、及び楽天グループ企業との取引を把握し、お客さまの利益を不当に害する恐れのある取引については適切に管理してまいります。

＜取組状況及び成果について＞

1. 当行は、「利益相反管理方針」に基づく判断・行動の徹底を図り、業務に関連して生じる利益相反の適切な管理を行うとともに、常に管理の高度化に取り組むことによりお客さまの利益の保護を図っております。
2. 当行は、住宅ローンの団体生命信用保険については、楽天グループ企業の商品に加え、楽天グループ外の企業の商品も提供しております。
3. 当行は、利益相反の可能性がある投資信託提供会社等との取引はございません。
4. 当行は、お客さま、当行、及び楽天グループ企業との取引を把握し、お客さまの利益を不当に害する恐れのある取引の有無を定期的に経営陣に報告しております。

＜お客さま本位の業務運営方針＞

1. 当行は、当行の提供する商品・サービスの手数料等について、お客さまが負担するコストであればその名称を問わず、お客さまの投資判断に資するよう、商品ごとに手数料等の透明性の向上を図ってまいります。
2. 保険商品のように、当行が商品提供会社より代理店として手数料を受け取る商品についても、その内容をお客さまにご確認いただけるように情報の提供を行ってまいります。
3. 当行は、今後とも、お客さまにご負担いただく手数料に見合う商品・サービスを提供するとともに、常にお客さまにご満足いただけるように付加価値の向上を追求し、お客さまのご期待にお応えできるよう業務の見直しを行ってまいります。

＜取組状況及び成果について＞

1. 当行は、当行の提供する商品・サービスの手数料等について、お客さまが負担するコストはその名称を問わず、お客さまの投資判断に資するよう、商品ごとにWEBサイト上の説明や契約締結前交付書面、商品詳細説明書等でご説明しております。
2. 外貨預金や海外送金・外貨送金受取等の取引において、円を両替して外貨にするとき、また逆に外貨を両替して円に戻すときの「為替レート」には「為替手数料」が含まれております。当行は当該手数料について、WEBサイト上の説明や契約締結前交付書面、商品詳細説明書等でご説明しております。
3. 当行は、運用型保険商品の提供にあたり、当行が商品提供会社より代理店として受け取る手数料や契約時費用について、商品概要や契約締結前交付書面（契約概要／注意喚起情報）兼商品パンフレットでご説明しております。

＜お客さま本位の業務運営方針＞

1. 当行は、金融商品・サービスのご提案にあたっては、金融商品・サービスの特色・リスク・手数料、並びにお客さまの金融商品・サービスの選択に資する経済環境・市場動向等に関し、明確かつ平易な表現での説明を行ってまいります。
2. 当行は、重要な情報として、以下の内容につきましても、お客さまにわかりやすく提供してまいります。
   • ・金融商品・サービスのリスク・リターン及び取引条件。
   • ・当行が想定するお客さまの属性。
   • ・当行がお客さまに提供させていただく金融商品・サービスを選択した理由。
   • ・当行が金融商品・サービスを選択するにあたって、基本原則2.にお示ししたお客さまとの利益相反の可能性。
3. 当行は、お客さまに複雑な金融商品・サービスを提供する場合には、同種の商品の内容と比較することが容易となるよう配慮した資料をご提供し、例えばリスク・リターンの関係等がお客さまに容易にご理解いただけるよう、複雑さに見合った十分な情報を提供してまいります。
4. 当行は、金融商品・サービスに関する情報の提供にあたり、より重要な情報については特に強調する形で提供する等、お客さまが情報の内容のみならずその重要性の程度まで十分にご理解いただけるように留意してまいります。
5. 当行は、複雑かつリスクの高い金融商品について、運用体制やプロダクトガバナンス体制の情報提供を行ってまいります。

＜取組状況及び成果について＞

1. 当行では、インターネット銀行として機能と利便性を十分にご理解いただくため、また、多様化・複雑化する商品・サービスの内容をお客さまに十分にご理解いただくために、 引き続きWEB画面、スマホ画面、及び説明内容の改善、更新を常にスピード感をもって実施しています。
2. お客さまの声に素早く対応し、改善を実感していただくことを目的とした『「お客さま」の声への取り組み』に、引き続き多くの事例をご紹介しました。
   （主な取り組み項目）
   • ・「楽天銀行アプリから新規振込先口座への毎月おまかせ振込予約の設定」「楽天銀行アプリのホーム画面にて楽天ポイントの確認」を可能にしました。
   • ・「お子さま名義の銀行口座開設を紹介したページ」「楽天銀行・ネット銀行の基本から便利な活用術までを紹介したページ」を公開しました。
3. 非対面のインターネット銀行として、お客さまからのお問い合せに対しての双方向の対応にも心掛けています。チャットの適正な運営に加えて、ロボットが自動的に対応するチャットボットの拡充・改善に取り組みました。
4. FAQについて、お客さまからの評価に基づいて充実、改善を継続的に実施しております。
5. 当行の取扱商品や商品ラインアップ等を記載した「重要情報シート（金融事業者編）」を公表しております。
6. 当行は、当行の提供する金融商品・サービスのリスク・リターン及び取引条件について、WEBサイト上の説明や契約締結前交付書面、商品詳細説明書等でご説明しております。その際、重要な箇所には下線を付す等、お客さまが情報の内容のみならずその重要性の程度まで十分にご理解いただけるように留意しております。
7. 当行は、一般の商品は商品詳細説明書等で説明を行っていますが、リスクのある金融商品は、契約締結前交付書面及び注意喚起書面等で、リスクとリターンの説明や特に注意すべきリスクの注意喚起等を行っております。
8. 当行は、複雑かつリスクの高い金融商品について、運用体制やプロダクトガバナンス体制の情報提供を行います。（情報提供予定：2025年9月）

＜お客さま本位の業務運営方針＞

1. 当行は、商品ラインアップの提供にあたり、お客さまの金融商品・サービスに関する知識・経験、財産の状況、及びお客さまが契約される目的、並びにお客さまのライフプラン等に照らして、お客さまにふさわしい金融商品・サービスを提供できるよう幅広い商品を取り揃えてまいります。
2. 当行は、金融商品・サービスを提供する場合には、類似した金融商品・サービスについて、お客さまが比較をしながらお取引いただけるように留意してまいります。
3. 当行は、当行が提供した金融商品・サービスについてお客さまのご意向に応じて適切にフォローアップしてまいります。
4. 当行は、複数の金融商品・サービスを組み合わせて単一商品・サービスとして提供する場合には、全体としてお客さまに提供するにふさわしいかという観点で商品・サービス提供の可否を判断してまいります。（また、個別に購入可能な場合には、その旨の情報を提供いたします。）
5. 当行は、複雑またはリスクの高い金融商品・サービスを提供する場合や、金融取引被害を受けやすい属性の顧客グループに対して商品の販売・推奨等を行う場合には、お客さまに十分な情報提供を行い、お客さまご自身の判断によりお取引いただけるように留意してまいります。
6. 当行は、WEBコンテンツやセミナー開催等を活用して、お客さまの金融・投資知識の向上に資する情報の提供等を行ってまいります。
7. 当行は、複雑かつリスクの高い金融商品について、組成・提供・管理の品質管理体制の整備、それらの実効性を確保するための管理部門等による検証の枠組の整備、検証結果を踏まえた体制の見直し等に取り組んでまいります。
8. 当行は、複雑かつリスクの高い金融商品について、組成時に、商品の持続可能性、金融商品としてのリスク・リターン・コストの合理性の検証、商品の特性等を踏まえた想定顧客属性の特定・公表、組成・販売部署間での情報連携、想定顧客属性に沿った商品提供を行ってまいります。
9. 当行は、複雑かつリスクの高い金融商品について、組成後に、商品性の検証や組成会社への情報連携、組成・販売部署での情報連携を実施し、運用・商品提供等の改善を図ってまいります。
10. 当行は、複雑かつリスクの高い金融商品について、組成会社の取組の把握に努め、事業者・商品選定等に活用してまいります。

＜取組状況及び成果について＞

1. 当行は、リスクのある金融商品については、お客さまの金融商品・サービスに関する知識・経験、財産の状況、及びお客さまが契約される目的やお客さまの年齢の確認を行い、お客さまにふさわしい金融商品・サービスをご提供しております。
2. 新・楽天銀行ＦＸについては、取引開始後も、財産の状況等に見合ったお取引を行っていただけるようお客さまの取引状況の確認を実施しております。また、高齢者のお客さまについては架電による取引状況等のヒアリングを実施しております。
3. 当行は、複数の金融商品・サービスを組み合わせて単一商品・サービスとして提供するパッケージ商品はございません。パッケージ商品を提供する場合は、当行方針に従って対応いたします。
4. 当行は、WEBコンテンツを活用して、お客さまの金融・投資知識の向上に資する情報の提供を行っております。例えば、WEB上で、運用期間やリスク許容度に応じて、ふさわしい商品をおすすめする「貯蓄・資産運用タイプ診断」を掲載しております。
5. 当行は、複雑かつリスクの高い金融商品について、組成・提供・管理の品質管理体制の整備、それらの実効性を確保するための管理部門等による検証の枠組の整備に取り組んでおります。（整備予定：2025年9月）
6. 当行は、特約定期預金（注）について、商品の特性等を踏まえた想定顧客属性の特定・公表、組成・販売部署間での情報連携を行っております。（想定顧客属性の公表予定：2025年9月）
7. 当行は非対面取引のため、リスクのある金融商品については、適合性審査でお客さまの投資方針や年齢等を確認し、取引の可否を判断しております。毎年、お客さまの投資方針別の資産構成を公表し、当行がお客さまに提供させていただく金融商品・サービスと、当行が想定するお客さまの属性の関係が適切なものか、確認を行っております。
8. 当行は、特約定期預金・外貨建保険（注）について、組成後に、商品性の検証や組成・販売部署での情報連携、組成会社への情報連携を実施し、運用・商品提供等の改善を図っております（商品性の検証予定：2025年9月） 。なお、当行では運用の外部委託はありません。
   （注）外貨預金と新・楽天銀行FXは、為替変動リスクのあるリスクの高い金融商品ですが、単純なスキームにつきプロダクトガバナンスの補充原則の対象にはしておりません。
9. 当行は、当行以外の会社が組成する外貨建保険について、組成会社の取組の把握に努め、事業者・商品選定等に活用しております。

＜お客さま本位の業務運営方針＞

1. 当行は、従業員がお客さま本位の業務運営を推進し、お客さまの最善の利益に貢献することで評価される業績評価体系を整備してまいります。
2. 当行は、従業員がその取り扱う商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、従業員向けの様々な研修を通じて、お客さまの最善の利益の追求に貢献できる人材の育成及び従業員の専門性の向上に取り組んでまいります。
3. 当行は、本方針の内容について、従業員に周知するとともに、従業員の業務を支援・検証するための体制を整備してまいります。

＜取組状況及び成果について＞

1. 当行は、お客さま本位の業務運営方針を実現するため、従業員全員がその内容と背景（ミニマムスタンダードからベストプラクテイスへの移行等）の理解を深め、より高いレベルでの定着を図るため、全行朝礼時等で反復して研修を実施しております。
2. 当行は、リスクのある金融商品の説明等に必要な商品知識や関連の法令等の知識を高め、定着させるため、行内の専門研修を拡充すると共に、従業員の資格取得を支援する施策の強化に努めております。
3. 当行は、WEBサイトやメール等の各種コンテンツについては、お客さま本位の業務運営方針に沿ったものとなるよう、社内審査で確認を行っております。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」「プロダクトガバナンスに関する補充原則」と当行「お客さま本位に業務運営方針」および「お客さま本位の業務運営方針の取組状況」の対応関係は以下の通りです。

掲載・更新年月日：2025年6月30日