2023年06月30日

お客さま本位の業務運営方針の2022年度の取組状況や成果をとりまとめました。

楽天銀行は、2022年度も多くの個人・法人・個人事業主のお客さまにご愛顧をいただき、大きく飛躍しました。口座数は、9月にインターネット銀行で初めて1,300万口座を突破し、預金残高は普通預金を中心に大きく増加し、3月末に9兆円を超えました。住宅ローンも、「楽天銀行住宅ローン（金利選択型）」の残高が伸長し、5月末に8,000億円を上回りました。

楽天銀行は、FinTechのリーディングカンパニーとして、個人のお客さま、法人、個人事業主のお客さまのニーズの変化に素早く応え、便利なサービス、お得なサービスの一層の改善を図り、「安心・安全で最も便利な銀行」となることを目指してまいります。

＜お客さま本位の業務運営方針＞

1. 当行は、お客さまの利便性と安心安全な取引環境を両立させることにより、お客さまに質の高い、多様なお取引機会を提供し、お客さまの資産形成に貢献してまいります。
2. 当行は、役職員がプロフェッショナルとしての高い専門性と倫理観を持って活躍する環境を整備することを通じて、お客さまのライフステージやライフイベントにも配慮してニーズに合致した質の高い商品・サービスを選択し、お客さまに提供してまいります。
3. 当行は、お客さまが自らのご判断で、ご自身のニーズに合致した商品・サービスを選択いただけるよう、常に誠実かつ公正に業務を遂行してまいります。
4. 当行は、役職員一同が、お客さまの最善の利益を実現し、お客さまに信頼していただくことが、楽天銀行の発展につながるという共通認識を持って、業務を行ってまいります。

＜取組状況及び成果について＞

1. 当行は、お客さまの利便性と安心安全な取引環境を両立させることにより、お客さまに質の高い、多様なお取引機会を提供し、お客さまの資産形成に貢献できるよう努めました。
2. 2022年度は以下の取組を行いました。

当行は、オープンAPIを活用して楽天銀行のインターネットバンキングサービスを他行/他社に提供するオープンプラットフォームの取組を推進しています。大垣共立銀行に続き、西日本シティ銀行のお客さまにも「口座連携サービス」の提供を開始し、西日本シティ銀行のお客さまに楽天銀行のtoto、宝くじ、公営競技等のエンターテイメントサービスをご利用いただくことができるようにしました。また、第一生命のお客さま向けに、楽天銀行が提供するBanking as a Service（BaaS）の仕組みを活用した銀行サービス、「楽天銀行 第一生命支店」を開始しました。併せて、JR東日本グループのお客さまにも楽天銀行のインターネットバンキングサービスを提供することを発表しました。

当行は、今後の高齢化社会の進展を踏まえると、多くのお客さまにとって老後資金の確保が切実な問題になると考え、お客さまに年金＋αの生活を送っていただくことができるように、リバースモーゲージローンについて、全国に不動産ネットワークを有するAnd Doホールディングスと銀行代理業委託契約を締結し、より多くのお客さまに当行のリバースモーゲージをお届けできる仕組みを構築しました。

また、当行は、将来「ゼロキャッシュ時代」が到来することを展望し、昨年、キャッシュレス決済の普及に対する取組を大幅に強化しました。口座振替や楽天銀行コンビニ支払サービスの契約先企業を大きく拡大し、お客さまが、電気、ガス、水道、電話、年金、クレジットカード等の代金を口座振替、ペイジー、楽天銀行コンビニ支払サービス等のキャッシュレス決済サービスを使って、簡単かつストレスなく支払うことができるようにしました。その結果、当行の各種キャッシュレス支払サービスをご利用いただくお客さまの数、お客さまの利用回数が大幅に増加しました。

さらに、昨年は、ロシアによるウクライナ侵攻による資源価格の上昇やインフレに起因した米国の利上げによる円安の急速な進行等により、日本においても物価が上昇し、家計や企業活動にも大きな影響を与えました。当行は、デビットカード利用による業界最高水準のポイント還元（ハッピープログラムにエントリーして、デビットカードをご利用いただければ、それ以外の条件なくご利用代金1%分の楽天ポイントを進呈）、お客さまのサービスの利用回数や預金残高に応じたハッピープログラムによる楽天ポイントの進呈を行うとともに、様々なお得なキャンペーンを企画することにより、物価高の中でのお客さまの生活に少しでも貢献できるように努めました。

3. 当行は、お客さまに銀行サービスを提供するだけではなく、地域、社会に貢献していくことも重要な責務であると考えております。昨年、大田区徳持小学校の生徒の皆さんを対象にした夏休み金融教育講座を実施し、次世代を担う子供達にインターネット銀行の仕組みや安全性をご説明しました。
4. 当行は、役職員一同が、お客さまの最善の利益を実現し、お客さまに信頼していただくことが、楽天銀行の発展につながるという共通認識を持って、業務を行いました。

＜お客さま本位の業務運営方針＞

1. 当行は、「利益相反管理方針」に基づく判断・行動の徹底を図り、業務に関連して生じる利益相反の適切な管理を行うとともに、常に管理の高度化に取り組むことによりお客さまの利益の保護を図ってまいります。
2. 当行は、お客さまに商品・サービスを提供するにあたっては、楽天グループ企業の提供する商品・サービスに限定せず、お客さまの最善の利益の実現に資する商品・サービスを、幅広い候補の中から客観的な方法で選択し、お客さまに提供してまいります。
3. 当行は、お客さま、当行、及び楽天グループ企業との取引を把握し、お客さまの利益を不当に害する恐れのある取引については適切に管理してまいります。

＜取組状況及び成果について＞

1. 当行は、「利益相反管理方針」に基づく判断・行動の徹底を図り、業務に関連して生じる利益相反の適切な管理を行うとともに、常に管理の高度化に取り組むことによりお客さまの利益の保護を図っております。
2. 当行は、住宅ローンの団体生命信用保険については、楽天グループ企業の商品に加え、楽天グループ外の企業の商品も提供しております。
3. 当行は、利益相反の可能性がある投資信託提供会社等との取引はございません。
4. 当行は、お客さま、当行、及び楽天グループ企業との取引を把握し、お客さまの利益を不当に害する恐れのある取引の有無を定期的に経営陣に報告しております。

＜お客さま本位の業務運営方針＞

1. 当行は、当行の提供する商品・サービスの手数料等について、お客さまが負担するコストであればその名称を問わず、お客さまの投資判断に資するよう、商品ごとに手数料等の透明性の向上を図ってまいります。
2. 保険商品のように、当行が商品提供会社より代理店として手数料を受け取る商品についても、その内容をお客さまにご確認いただけるように情報の提供を行ってまいります。
3. 当行は、今後とも、お客さまにご負担いただく手数料に見合う商品・サービスを提供するとともに、常にお客さまにご満足いただけるように付加価値の向上を追求し、お客さまのご期待にお応えできるよう業務の見直しを行ってまいります。

＜取組状況及び成果について＞

1. 当行は、当行の提供する商品・サービスの手数料等について、お客さまが負担するコストはその名称を問わず、お客さまの投資判断に資するよう、商品ごとにWEBサイト上の説明や契約締結前交付書面、商品詳細説明書等でご説明しております。
2. 外貨預金や海外送金・外貨送金受取等の取引において、円を両替して外貨にするとき、また逆に外貨を両替して円に戻すときの「為替レート」には「為替手数料」が含まれております。当行は当該手数料について、WEBサイト上の説明や契約締結前交付書面、商品詳細説明書等でご説明しております。
3. 当行は、運用型保険商品の提供にあたり、当行が商品提供会社より代理店として受け取る手数料や契約時費用について、商品概要や契約締結前交付書面（契約概要／注意喚起情報）兼商品パンフレットでご説明しております。

＜お客さま本位の業務運営方針＞

1. 当行は、金融商品・サービスのご提案にあたっては、金融商品・サービスの特色・リスク・手数料、並びにお客さまの金融商品・サービスの選択に資する経済環境・市場動向等に関し、明確かつ平易な表現での説明を行ってまいります。
2. 当行は、重要な情報として、以下の内容につきましても、お客さまにわかりやすく提供してまいります。
   • ・金融商品・サービスのリスク・リターン及び取引条件。
   • ・当行が想定するお客さまの属性。
   • ・当行がお客さまに提供させていただく金融商品・サービスを選択した理由。
   • ・当行が金融商品・サービスを選択するにあたって、基本原則2.にお示ししたお客さまとの利益相反の可能性。
3. 当行は、お客さまに複雑な金融商品・サービスを提供する場合には、同種の商品の内容と比較することが容易となるよう配慮した資料をご提供し、例えばリスク・リターンの関係等がお客さまに容易にご理解いただけるよう、複雑さに見合った十分な情報を提供してまいります。
4. 当行は、金融商品・サービスに関する情報の提供にあたり、より重要な情報については特に強調する形で提供する等、お客さまが情報の内容のみならずその重要性の程度まで十分にご理解いただけるように留意してまいります。

＜取組状況及び成果について＞

1. 当行では、インターネット銀行として機能と利便性を十分にご理解いただくため、また、多様化・複雑化する商品・サービスの内容をお客さまに十分にご理解いただくために、 引き続きWEB画面、スマホ画面、及び説明内容の改善、更新を常にスピード感をもって実施しています。
2. お客さまの声に素早く対応し、改善を実感していただくことを目的とした『「お客さま」の声への取り組み』に、引き続き多くの事例をご紹介しました。
   （主な取り組み項目）
   • ・オンライン本人確認で口座開設のお申込をいただくことで、口座開設が最短で翌営業日に完了し、　初期設定後、すぐに楽天銀行のサービスがご利用いただける「スピード口座開設」のご利用が可能となりました。
   • ・楽天銀行アプリから入出金明細が全期間ご確認いただけるようになりました。
   • ・住宅ローンの専門用語をまとめた「住宅ローン用語集」のページを公開しました。
3. 非対面のインターネット銀行として、お客さまからのお問い合せに対しての双方向の対応にも心掛けています。チャットの適正な運営に加えて、ロボットが自動的に対応するチャットボットの拡充・改善に取り組みました。
4. FAQについて、お客さまからの評価に基づいて充実、改善を継続的に実施しております。
5. 当行の取扱商品や商品ラインアップ等を記載した「重要情報シート（金融事業者編）」を公表しております。
6. 当行は、当行の提供する金融商品・サービスのリスク・リターン及び取引条件について、WEBサイト上の説明や契約締結前交付書面、商品詳細説明書等でご説明しております。その際、重要な箇所には下線を付す等、お客さまが情報の内容のみならずその重要性の程度まで十分にご理解いただけるように留意しております。
7. 当行は、一般の商品は商品詳細説明書等で説明を行っていますが、リスクのある金融商品は、契約締結前交付書面及び注意喚起書面等で、リスクとリターンの説明や特に注意すべきリスクの注意喚起等を行っております。
8. 当行は非対面取引のため、リスクのある金融商品については、適合性審査でお客さまの投資方針や年齢等を確認し、取引の可否を判断しております。毎年、お客さまの投資方針別の資産構成を公表し、当行がお客さまに提供させていただく金融商品・サービスと、当行が想定するお客さまの属性の関係が適切なものか、確認を行っております。

＜お客さま本位の業務運営方針＞

1. 当行は、商品ラインアップの提供にあたり、お客さまの金融商品・サービスに関する知識・経験、財産の状況、及びお客さまが契約される目的、並びにお客さまのライフプラン等に照らして、お客さまにふさわしい金融商品・サービスを提供できるよう幅広い商品を取り揃えてまいります。
2. 当行は、金融商品・サービスを提供する場合には、類似した金融商品・サービスについて、お客さまが比較をしながらお取引いただけるように留意してまいります。
3. 当行は、当行が提供した金融商品・サービスについてお客さまのご意向に応じて適切にフォローアップしてまいります。
4. 当行は、複数の金融商品・サービスを組み合わせて単一商品・サービスとして提供する場合には、全体としてお客さまに提供するにふさわしいかという観点で商品・サービス提供の可否を判断してまいります。（また、個別に購入可能な場合には、その旨の情報を提供いたします。）
5. 当行は、金融商品の組成にあたり、販売対象として想定する顧客属性を特定・公表するとともに、それに沿った金融商品・サービスを提供いたします。
6. 当行は、複雑またはリスクの高い金融商品・サービスを提供する場合や、金融取引被害を受けやすい属性の顧客グループに対して商品の販売・推奨等を行う場合には、お客さまに十分な情報提供を行い、お客さまご自身の判断によりお取引いただけるように留意してまいります。
7. 当行は、WEBコンテンツやセミナー開催等を活用して、お客さまの金融・投資知識の向上に資する情報の提供等を行ってまいります。

＜取組状況及び成果について＞

1. 当行は、リスクのある金融商品については、お客さまの金融商品・サービスに関する知識・経験、財産の状況、及びお客さまが契約される目的やお客さまの年齢の確認を行い、お客さまにふさわしい金融商品・サービスをご提供しております。
2. 新・楽天銀行ＦＸについては、取引開始後も、財産の状況等に見合ったお取引を行っていただけるようお客さまの取引状況の確認を実施しております。また、高齢者のお客さまについては架電による取引状況等のヒアリングを実施しております。
3. 当行は、複数の金融商品・サービスを組み合わせて単一商品・サービスとして提供するパッケージ商品はございません。パッケージ商品を提供する場合は、当行方針に従って対応いたします。
4. 当行は、ファンドや仕組債等の金融商品の組成を行っておりません。金融商品の組成をする場合は、当行方針に従って対応いたします。
5. 当行は、WEBコンテンツを活用して、お客さまの金融・投資知識の向上に資する情報の提供を行っております。例えば、WEB上で、運用期間やリスク許容度に応じて、ふさわしい商品をおすすめする「貯蓄・資産運用タイプ診断」を掲載しております。

＜お客さま本位の業務運営方針＞

1. 当行は、従業員がお客さま本位の業務運営を推進し、お客さまの最善の利益に貢献することで評価される業績評価体系を整備してまいります。
2. 当行は、従業員がその取り扱う商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、従業員向けの様々な研修を通じて、お客さまの最善の利益の追求に貢献できる人材の育成及び従業員の専門性の向上に取り組んでまいります。
3. 当行は、本方針の内容について、従業員に周知するとともに、従業員の業務を支援・検証するための体制を整備してまいります。

＜取組状況及び成果について＞

1. 当行は、お客さま本位の業務運営方針を実現するため、従業員全員がその内容と背景(ミニマムスタンダードからベストプラクテイスへの移行等）の理解を深め、より高いレベルでの定着を図るため、全行朝礼時等で反復して研修を実施しております。
2. 当行は、リスクのある金融商品の説明等に必要な商品知識や関連の法令等の知識を高め、定着させるため、行内の専門研修を拡充すると共に、従業員の資格取得を支援する施策の強化に努めております。
3. 当行は、WEBサイトやメール等の各種コンテンツについては、お客さま本位の業務運営方針に沿ったものとなるよう、社内審査で確認を行っております。

注）

1. 当行で金融商品（外貨預金、特約定期預金、FX）または円定期預金のお取引をいただいているお客さまについて、投資方針別に2023年3月末時点の資産構成比率を示したものです。
2. 金融商品のお取引のあるお客さまは金融商品の取引開始時に伺った投資方針に基づいて、円定期預金のお取引のみのお客さまは元本の安全性を重視する投資方針として集計しております。
3. FX純資産とは、受入証拠金+未決済建玉評価損益+入出金予定額+未受渡売買損益+未受渡スワップの合計金額です。

・2023年3月時点で契約している外貨建一時払保険の全量が対象

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当行「お客さま本位に業務運営方針」および「お客さま本位の業務運営方針の取組状況」の対応関係は以下の通りです。

掲載・更新年月日：2023年6月30日