ホーム > お知らせ >2021年> お知らせ詳細


「お客さま本位の業務運営方針」の取組状況及び成果について

2021年6月30日

お客さま本位の業務運営方針の2020年度の取組状況や成果をとりまとめました。
楽天銀行は、2020年度も多くのお客さまにご愛顧をいただき、大きく飛躍しました。口座数は、インターネット銀行で初めて1,000万を突破し、楽天証券との連携サービスである「マネーブリッジ」のご利用口座数も200万口座超に拡大しました。預金量は、皆さまに生活口座として当行のサービスをご利用いただいた結果、普通預金を中心に増え、5兆円を大きく超えました。
楽天銀行は、便利なサービス、お得なサービスの一層のレベルアップを図り、FinTechのリーディングカンパニーとして、お客さまのニーズに応える新たな価値を提供するとともに、セキュリティ対策、十分なシステム対応を通じて、お客さまにとっての「安心・安全で最も便利な銀行」となることをさらに強く目指してまいります。

1.お客さまへのサービス改善

2020年度は以下の取組を行いました。

スマートフォンアプリ「楽天銀行アプリ」の全面リニューアルを実施しました。入出金明細や振込などの基本機能をはじめ、数多くのサービス・機能を「楽天銀行アプリ」を起点にご利用いただけるように集約しました。このような取り組みが評価され「楽天銀行アプリ」は「2020年度グッドデザイン賞」(主催:公益財団法人日本デザイン振興会)を受賞いたしました。

キャッシュレス化への取り組みとして、楽天銀行デビットカードで「MasterCard」ブランドのご利用が可能となりました。従来の「JCB」「VISA」とあわせて、お客さまの選択の幅が更に広がりました。

楽天モバイルの開業にともない、同社へのお申し込みの際に銀行口座も同時に開設いただけるようになりました。今後も、グループ各社との連携を深め、お客さまの利便性の向上を図ってまいります。

コロナ禍の状況に対応し、また、お客さまの利便性を一層高めるため、Zoomによるオンライン住宅ローン相談の受付を開始しました。

お客さまの資産形成にご利用いただける「マネーサポート(資産管理ツール)」を無料でご提供させていただいております。2020年度も銀行のオープンAPI開始に伴い、より安心安全にご利用いただけるよう改善をいたしました。また、お客さまごとに様々なアドバイスや商品サービスを自動配信するサービスの内容改善にも努めています。

次の新商品・サービスの取り扱いを開始しました。

  • 「楽天ペイ(アプリ決済)」に「楽天銀行口座」からの即時支払が可能となりました。お支払いの即時性を重視する方にとっては、さらに便利にご利用いただけます。
  • 国民年金基金掛金の口座振替サービスを開始しました。
  • 「楽天銀行コンビニ支払サービス(アプリで払込票支払)」にてNHK放送受信料、公共料金など多くの新規取扱いを開始しました。
  • 国内インターネット銀行で初のリバースモーゲージの提供を開始しました。

2.お客さまへの説明改善

2020年度は以下の取り組みを行いました。

楽天銀行では、インターネット銀行として機能と利便性を十分にご理解いただくため、また、多様化・複雑化する商品・サービスの内容をお客さまに十分にご理解いただくために、 Web画面、スマホ画面、および説明内容の改善、更新を常にスピード感をもって行っています。

お客さまの声に素早く対応し、改善を実感していただくことを目的に昨年開設した『「お客さま」の声への取り組み』に、引き続き多くの事例をご紹介しました。

非対面のインターネット銀行として、お客さまからのお問い合せに対しての双方向の対応にも心掛けています。チャットの適正な運営に加えて、ロボットが自動的に対応するチャットボットの拡充・改善に取り組みました。

FAQについて、お客さまからの評価に基づいて充実、改善を継続的に実施しています

3.役職員の知識・意識の向上

お客さま本位の業務運営方針を実現するため、役職員全員がその内容と背景(ミニマムスタンダードからベストプラクテイスへの移行等)の理解を深め、より高いレベルでの定着を図るため、全行朝礼時などで反復して研修を実施しています。

分かりやすい説明を作成したり、お客さまの様々なご質問に迅速かつ適切に回答できるよう、従来から職員の専門性の向上に努めてまいりましたが、リスク性商品の説明などに必要な商品知識や関連の法令等の知識を高め、定着させるため、行内の専門研修を拡充すると共に、職員の資格取得を支援する施策の強化に努めています。

4.成果指標の公表

  • 注) 上記「口座数」は個人口座及びビジネス口座の口座開設承認数の累計ベースで算出(解約件数を除く)

注)

  1. 当行で金融商品(外貨預金、特約定期預金、FX)または円定期預金のお取引をいただいているお客さまについて、投資方針別に2021年3月末時点の資産構成比率を示したものです。
  2. 金融商品のお取引のあるお客さまは金融商品の取引開始時に伺った投資方針に基づいて、円定期預金のお取引のみのお客さまは元本の安全性を重視する投資方針として集計しております。
  3. FX純資産とは、受入証拠金+未決済建玉評価損益+入出金予定額+未受渡売買損益+未受渡スワップの合計金額です。