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「お客さま本位の業務運営方針」の取組状況及び成果について

2020年6月30日

お客さま本位の業務運営方針の2019年度の取組状況や成果をとりまとめました。
楽天銀行は、2019年度も多くのお客さまにご愛顧をいただき、大きく飛躍しました。口座数は、インターネット銀行で初めて800万を突破し、楽天銀行アプリの累計ダウンロード数は500万超、楽天証券との連携サービスである「マネーブリッジ」のご利用口座数も100万口座超に拡大しました。預金量は、皆さまに生活口座として当行のサービスをご利用いただいた結果、普通預金を中心に増え、3兆円を大きく超えました。
楽天銀行は、便利なサービス、お得なサービスの一層のレベルアップを図り、FinTechのリーディングカンパニーとして、お客さまのニーズに応える新たな価値を提供するとともに、セキュリティ対策、十分なシステム対応を通じて、お客さまにとっての「安心・安全で最も便利な銀行」となることを目指してまいります。

1.お客さまへのサービス改善

2019年度は以下の取組を行いました。

「楽天銀行コンビニ支払いサービス(アプリで払込票支払い)」を2月に開始した後、取扱先を拡大しました。このサービスは、コンビニ払込票に記載されたバーコードを「楽天銀行アプリ」で読み込むだけで、コンビニに行くことなくどこでも楽天銀行口座から払込票の支払が可能となるものです。好評をいただいており、取扱先をさらに拡大してまいります。

口座開設されたお客さまに、より楽天銀行の生活口座としての便利さをご利用いただくための施策を推進しました。口座振替の対象企業が拡大していること、ハッピープログラムのお得さから、給与振込の口座数も順調に増加しています。

世の中のキャッシュレス化への取り組みが本格化しました。楽天銀行は一昨年にはデビットカード支払いの決済を楽天ポイントでできるようにするなど、これまでもキャッシュレス化とポイント還元に積極的に取り組んでまいりましたが、昨年は、経済産業省が実施する「キャッシュレス・消費者還元事業」におけるキャッシュレス事業者としての登録を行い、消費者還元事業を開始しました。

住宅ローンにつきましては、当行が取り扱う「フラット35」において、オリコン顧客満足度ランキングで2年連続、第1位を受賞しました。

次の新商品・サービスの取り扱いを開始しました。

  • 新・楽天銀行FXにおきまして、ストリーミング注文、トレール注文等の新機能を追加しました。
  • 「楽天銀行住宅ローン(金利選択型)」におきまして、団体信用生命保険にがん保障特約を追加しました。上乗せ金利等の追加負担はなく、従来の全疾病特約と両方の特約が付くこととなりました。
  • 「楽天ペイ(アプリ決済)」に「楽天キャッシュ」を経由して楽天銀行口座からチャージすることができるようにしました。
  • 大垣共立銀行と業務提携し、オープンAPIによる「口座連携サービス」の取り扱いを開始し、同行口座から当行のサービスの一部が利用できるようになりました。

2.お客さまへの説明改善

2019年度は以下の取り組みを行いました。

楽天銀行では、インターネット銀行として機能と利便性を十分にご理解いただくため、また、多様化・複雑化する商品・サービスの内容をお客さまに十分にご理解いただくために、 Web画面、スマホ画面、および説明内容の改善、更新を常にスピード感をもって行っています。

お客さまの声に素早く対応し、お客さまに改善等の取り組み状況をお伝えして、改善を実感していただくことを目的に、『「お客さま」の声への取り組み』ページを新設いたしました。

非対面のインターネット銀行として、お客さまからのお問い合せに対しての双方向の対応にも心掛けています。チャットの適正な運営に加えて、ロボットが自動的に対応するチャットボットの拡充・改善に取り組みました。

FAQについて、お客さまからの評価に基づいて充実、改善を継続的に実施しています

3.役職員の知識・意識の向上

お客さま本位の業務運営方針を実現するため、役職員全員がその内容と背景(ミニマムスタンダードからベストプラクテイスへの移行等)の理解を深め、より高いレベルでの定着を図るため、全行朝礼時などで反復して研修を実施しています。

分かりやすい説明を作成したり、お客さまの様々なご質問に迅速かつ適切に回答できるよう、従来から職員の専門性の向上に努めてまいりましたが、リスク性商品の説明などに必要な商品知識や関連の法令等の知識を高め、定着させるため、行内の専門研修を拡充すると共に、職員の資格取得を支援する施策の強化に努めています。

4.成果指標の公表

  • 注) 上記「口座数」は個人口座及びビジネス口座の口座開設承認数の累計ベースで算出(解約件数を除く)

注)

  1. 当行で金融商品(外貨預金、特約定期預金、FX)または定期預金のお取引をいただいているお客さまについて、投資方針別に2020年3月末時点の資産構成比率を示したものです。
  2. 金融商品のお取引のあるお客さまは金融商品の取引開始時に伺った投資方針に基づいて、定期預金のお取引のみのお客さまは元本の安全性を重視する投資方針として集計しております。
  3. FX純資産とは、受入証拠金+未決済建玉評価損益+入出金予定額+未受渡売買損益+未受渡スワップの合計金額です。