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「お客さま本位の業務運営方針」の取組状況及び成果について

2019年6月28日

楽天銀行は、2016年6月に策定・公表したお客さま本位の業務運営方針について、2018年度の取組状況や成果をとりまとめました。
楽天銀行は、便利なサービス、お得なサービスの一層のレベルアップを図り、FinTechのリーディングカンパニーとして、お客さまのニーズに応える新たな価値を提供するとともに、セキュリティ対策、十分なシステム対応を通じて、お客さまにとっての「安心・安全で最も便利な銀行」となることを目指してまいります。

1.お客さまへのサービス改善

2018年度は以下の取組を行いました。

楽天証券との口座連携サービス「マネーブリッジ」において、お客さまの声を反映し、自動入出金(スイープ)機能で資金移動が行われる際に、楽天銀行の口座に残す預金金額を予め設定できる機能を追加いたしました。これまで、楽天証券口座から楽天銀行口座への自動出金の際に限り、楽天証券口座に残す金額を設定することができましたが、楽天銀行口座にも同機能が追加されたことによって、楽天銀行で公共料金やクレジットカード料金等、毎月自動引落を行っているお客さまにも安心してご利用いただけるようになりました。

新・楽天銀行FXにおいて、メキシコペソ/円、米ドル/カナダドルの取扱いを開始し、より多様なお客さまの取引ニーズにお応えできるよういたしました。

楽天市場での買い物で貯まるポイントがアップするSPU(スーパーポイントアッププログラム) に新たに加わり、楽天市場でのお買い物を楽天カードでお支払いいただき、そのカード利用代金を楽天銀行の口座振替で引き落とされたお客さまには、楽天カードを使った楽天市場のお買い物のポイントがいつでも+1倍となり、よりお得にポイントを貯めていただくことができるようになりました。貯まったポイントの新たな使い方として、「楽天銀行デビットカード」(JCB・Visa)のご利用代金の支払と、「楽天銀行プリペイドカード(JCB)」のチャージにお客さまがお持ちのポイントをお使いいただくことができるようにいたしました。

2.お客さまへの説明改善

お客さまにより便利にご利用いただくため、日々サービスの改善、Web画面の改善等を行っておりますが、昨年は、ログイン画面とMyAccount画面全体のリニューアルを実施し、お客さまにとってよりわかりやすく、操作しやすい画面にいたしました。

お客さまからの評価に基づきFAQ等の充実、改善を継続的に実施しています。昨年は新型定期預金の初心者向け紹介ページ、外貨預金のご利用ガイド等の改善を行い、お客さまがより容易にご理解いただける内容といたしました。

さらに、お客さまからのお問い合せのチャットに、ロボットが自動的に対応するチャットボットを昨年7月から口座開設関連で、また10月にはカードローン関連で導入し、より便利でお気軽にお問い合わせがいただけるようになりました。

3.役職員の知識・意識の向上

お客さま本位の業務運営方針の内容と背景(ミニマムスタンダードからベストプラクテイスへの移行等)の理解を深め、より高いレベルで定着を図るため、全行朝礼時の研修や個別研修などで徹底した研修を実施しています。

分かりやすい説明を作成したり、お客さまの様々なご質問に迅速かつ適切に回答できるよう、従来から職員の専門性の向上に努めてまいりましたが、リスク性商品の説明などに必要な商品知識や関連の法令等の知識を高め、定着させるため、行内の専門研修を拡充すると共に、職員の資格取得を支援する施策の強化に努めています。

4.成果指標の公表

  • 注) 上記「口座数」は個人口座及びビジネス口座の口座開設承認数の累計ベースで算出(解約件数を除く)

注)

  1. 当行で金融商品(外貨預金、特約定期預金、FX)または定期預金のお取引をいただいているお客さまについて、投資方針別に2019年3月末時点の資産構成比率を示したものです。
  2. 金融商品のお取引のあるお客さまは金融商品の取引開始時に伺った投資方針に基づいて、定期預金のお取引のみのお客さまは元本の安全性を重視する投資方針として集計しております。
  3. FX純資産とは、受入証拠金+未決済建玉評価損益+入出金予定額+未受渡売買損益+未受渡スワップの合計金額です。