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「お客さま本位の業務運営方針」の取組状況及び成果について

2018年6月29日

楽天銀行は、昨年6月に策定・公表した、お客さま本位の業務運営方針について、それ以降の取組状況や成果をとりまとめました。

1.役職員への研修

お客さま本位の業務運営方針策定後直ちに、方針策定の背景や概要などについて、全役職員を対象に、研修を実施しました。

また、お客さまサポートを担当する各種センター、営業部門などお客さまと接する頻度の高い部署向けに、関連のルールやお客さまからの質問への回答などについて、個別研修を実施し、従業員の専門性の向上に取り組みました。

今後とも各種研修を通じて、お客さま本位の業務運営方針に則った対応や考え方を役職員に徹底し、お客さま本位の業務運営方針に基づく業務運営を確実に実施してまいります。併せて、金融商品取引法、金融商品販売法など関連法令を中心とした登録金融機関業務に携わる役職員向け研修についても継続的に実施してまいります。

2.お客さまへの説明改善

昨年7月、従来、個別部署毎に取り組んでおりましたお客さまサービス改善活動を部署横断的に再編成し、品質改善Project Teamを立ち上げました。本Project Teamの指揮の下、全行を挙げて各種商品・サービスに関するお客さま向けの質疑応答(FAQ)、Webページの説明・表示などの改善に取り組んでいます。また、営業部門とコンプライアンス部門が協力して、Webページなどのモニタリングを継続し、お客さまへの説明・表示などの改善を実施しております。

3.お客さまサービスの改善

従来から、お客さまご自身の金融商品・サービスに関する知識・経験、財産の状況、及びお客さまが契約される目的を個別にまとめた「お客さまカード」を作成し、同カードに基づきお客さまのリスク許容度を判断して、お客さまに適切な金融商品・サービスを提供しております。昨年12月に、お客さまカードの記載内容に変更がないか、情報更新を行いました。

また、従来、お客さまへの金融商品・サービスの提供にあたり、多様化するお客さまのニーズに応えるべく幅広い商品ラインナップを維持するとともに、定期的に商品内容の見直しを行い、よりお客さまのニーズに合致する商品を提供できるように努めております。

17年度には、楽天銀行と楽天証券の双方に口座をお持ちのお客さまに提供している口座連携サービス「マネー・ブリッジ」において、資金移動の利便性強化を図りました。

4.成果指標の公表

  • 注) 上記「口座数」は個人口座及びビジネス口座の口座開設承認数の累計ベースで算出(解約件数を除く)

注)

  1. 当行で金融商品(外貨預金、特約定期預金、FX)または定期預金のお取引をいただいているお客さまについて、投資方針別に2018年5月末時点の資産構成比率を示したものです。
  2. 金融商品のお取引のあるお客さまは金融商品の取引開始時に伺った投資方針に基づいて、定期預金のお取引のみのお客さまは元本の安全性を重視する投資方針として集計しております。
  3. FX純資産とは、受入証拠金+未決済建玉評価損益+入出金予定額+未受渡売買損益+未受渡スワップの合計金額です。

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