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≪PR≫電話代行サービス導入で業務効率が改善する理由(株式会社うるる)

近年では、固定電話に出ることに大きなストレスを感じる「固定電話恐怖症」のZ世代社員が増加傾向と言われていますし、「電話嫌い」を公言する経営者も少なくありません。一方でビジネスチャットが普及期に入って、社内外のやり取りがチャット主体になってきた今、固定電話が必要なシーンも限定的になってきています。

こうした時代背景も相まって利用が広がっている電話代行サービス。ここでは、提携企業の株式会社うるる様より、電話代行サービスの基礎知識や導入のメリット・デメリット、またサービスを選ぶ上でのチェックポイントについて解説していただきます。

実は重い「電話対応業務」

電話対応業務は基本的な事務業務として軽く捉えられがちですが、業務中にかかってくる電話対応によって集中力が切れる、ほかの業務が進まなくなる、つなぎ先を探すのに不必要な時間がかかるなど、片手間で行うには非常に重い業務です。

そして多くの場合、経理や総務といったバックオフィス業務を行うスタッフにしわ寄せがいっています。経理や人事業務など会社の根幹に関わる業務を行っているスタッフが電話対応に追われて大切な業務が後回しになっていないでしょうか。

電話対応業務はふだん対応していない人にとっては「軽い業務」と思われがちですが、現場にとっては本来の仕事を圧迫する「重い業務」なのです。ときには電話番のために、トイレの時間やランチの時間を犠牲していることもあります。

こうした「当人以外には見えない課題」の解決は、なかなか当人から課題感が出てくることはありません。当人は「仕方がない」「電話がなったら取らないわけにはいかない」と感じていることがほとんどです。

電話対応を頻繁に行っているスタッフが部下にいる上司の方や、会社経営者の方は上記のような業務の押し付けが行われていないか、ぜひ一度チェックいただくことをオススメします。

電話代行サービスとは

電話代行サービスは、事務所や店舗にかかってくる電話をオペレーターが一次対応して、発信者名・用件・折り返し先の電話番号などをメモで届けてもらえる、いわば「電話番のアウトソーシング」です。受電メモはビジネスチャットやメールで適時報告されますから、リモートワーク下でも、かかってきている電話の量や内容をきちんと把握できます。

電話代行サービス導入のメリット

電話代行サービスを利用することによるメリットは4つあります。順番に見ていきましょう。

1 従業員の生産性向上、ストレス低減
電話対応の一次対応業務が無くなることによる最も大きなメリットは従業員の生産性向上です。従来、担当者不在の場合の電話を受けた場合は、以下のような対応が必要でしたが、電話代行サービスを使うことですべて不要になります。

電話代行サービスを使えば、オフィスの電話は一切鳴らなくなるため、電話によるストレスも大きく下げることができます。

2 迷惑電話・不要な営業電話をシャットアウト
自社のニーズ有無に関わらず、売り込みの電話はかかってきます。重要なやり取りがチャットやメールに移っていますから、すべての電話に占める迷惑電話・営業電話の比率は年々高くなっていると言われています。電話代行サービスを使えば、わざわざ断るための電話時間をなくすことができます。

3 リモートワーク体制がつくりやすくなる
2020年の新型コロナウイルス感染拡大時には、「ハンコ」「郵送物」と並んで電話対応がリモートワークの障害になりました。多くの企業がオフィスの固定電話対応をどうするかという難題にぶつかって、電話代行サービスが受け皿になったわけです。電話代行サービスを導入していれば、固定電話の電話番は必要なくなり、リモートワークへの柔軟な移行が可能になります。

4 業務プロセスの見える化
電話対応は受けた一人が担当するという性質があるため、無計画に対応をしていても、対応件数や業務量は可視化されません。電話代行サービスはメモを送るという納品行程を通じて、件数・内容が適時見える化されるため、これまでできなかった業務プロセスの見える化を実現することができます。CRM・SFAツールなどに取り込めば、そのまま顧客・ユーザーの対応履歴にもなりますから、社内の業務改善のきっかけをつくることができます。

電話代行サービス導入のデメリット

電話代行サービスを利用することによるデメリットも2つあります。導入検討時には、これらの点も踏まえた議論をすると良いです。

1 「いつも不在折返し」が得意先の不満につながる場合がある
ほとんどの電話代行サービスは、利用企業の契約回線から転送をしてもらうことで、オペレーターが代わりに電話に出ることを可能にしています。このことから『そのまま宛先担当者に代わる』という運営は困難なので、基本的に「不在折返し」対応をすることになります。ほとんどのケースでこの運用自体は問題になりませんが、毎日電話のやり取りがあるようなお得意先には不満をつくる可能性があるため、電話代行サービスを介したコミュニケーションは不向きです。電話のやり取りが多いお得意先には、担当者の携帯電話を伝えるなどして、コミュニケーション手段を整備しておくことが肝要です。

2 クレーム対応ができない
電話代行サービスは、決まったトークスクリプト・対応ルールで運営されるため、クレーム処理などのイレギュラー対応ができません。温度感の高いお客様には丁寧かつスピーディな対応が求められるため、紋切り型の「不在折返し」対応をすることによって、さらにクレームを大きくしてしまう場合があります。このことを理解して、クレーム発生時には転送を切る、などのルール整備を事前にしておくことをオススメします。

電話代行サービスの機能、サービスの質の見極め方法

電話代行サービスは「電話番のアウトソーシング」ですから、『オペレーターが電話対応をする』という基本的なサービスレベルの良し悪しが重要な判断ポイントです。

◆チェックポイント
サービスレベル、提供内容をまずは3つのポイントでチェックすると良いでしょう。サービスサイトや資料で確認できない場合は、運営者に問い合わせるなどして確認しましょう。

1 オペレーター体制、電話の放棄率
まずは体制確認です。十分なオペレーター人数を確保して受電体制を整えているのか、必ず確認しましょう。体制は十分かどうかを客観的指標で確認するには『受電率』という指標を聞き取りするのが適切です。全着信に対してどのぐらいの割合で応対できたかを表す%指標で、一般的なコールセンターでは、80-85%をコミットラインにしてサービス提供することが多いようです。もちろん提供者側はやや保守的にコミットライン提示することが多いので『90%以上の数値実績が安定して出せているか』くらいを足切りラインにして、実績数字を確認すると良いでしょう。

2 受電メモの雛形と送付方法
サービス利用開始後は、電話があるたびに受電報告(受電メモ)を受けることになります。雛形に必要な情報がきちんと書かれるか、事前に確認しましょう。受電日時・発信者情報(社名・お名前)・用件・折返しの要否などが記載されるのが一般的です。メモのサンプルを見せてもらえば、日常対応に支障がないかどうか判断できると思います。

念入りに確認しておきたいのは、受電報告の送付方法です。オススメしたいのは「チャットサービス側のAPIを介して、セキュアに報告メモが送られるサービス」です。サービスサイトなどで確認しにくい点ですが、オペレーターをチャット板に招待して、直接メッセージを手書きする運用のサービスも多く存在します。この運用は他の利用者に誤ってメッセージを送られてしまう誤送信インシデント起きる可能性が高いことに加えて、常時チャット内のやり取りを見られてしまうことになりますから情報漏えいのリスクも高まります。「受電報告の送付はAPI経由で実施してもらえますか?」と質問して、適した運用がされているか必ず確認を取りましょう。

3 対応している報告ツール
自社でメイン利用しているチャットやメール、LINEなどのツールで受電報告をしてもらえるか、事前に確認をしましょう。例えば、普段はSlackメインで仕事をしているのに、受電報告だけがメールで来るようになってしまうと、確認や対応のための社内工数が大きくなってしまい、せっかくの生産性向上のメリットが小さくなってしまいます。

このような観点から基本的なサービスレベルを確認した後に、各社の提供スタンス・オプション有無・価格感などを見て導入検討を進めると、良い利用スタートができると思います。

スマートな電話番サービス「fondesk(フォンデスク)」

最後にオススメの電話代行サービスをご紹介します。

fondesk(フォンデスク)は、月額基本料金10,000円の低価格で使える、スタートしやすい電話代行サービス。『ブロックリスト』という着信拒否機能は10,000件まで登録できて、不要な営業電話・迷惑電話をかんたんにシャットアウトできます。
提供開始約2年にして2,500社以上が導入している、ITベンチャー企業を中心に評判のサービスです。

fondesk公式サイト(申込・問い合わせ)はこちら
(株式会社うるるのページへ移動します)

fondesk導入でコストカットも実現
fondesk導入企業のなかには導入によってコストカットを実現した企業もいます。

fondesk導入前は、固定電話と人件費がかかっていましたが、導入後はfondeskの利用料だけでまかなえるようになり、人件費分が丸々コストカットできた事例です。

14日間、無料利用できます
14日間は有料契約時と同じ機能が完全無料で利用できます。
まずは御社に合うかお試しください。

fondesk公式サイト(申込・問い合わせ)はこちら
(株式会社うるるのページへ移動します)

文責:株式会社うるる

※当ページに掲載されている情報は、開示日及び発表日当時の情報です。現在行われているサービスや最新情報とは異なる場合がございますので、予めご了承ください。

株式会社うるる

株式会社うるるは2001年に設立。2017年に東証マザーズに上場しています。「人のチカラで 世界を便利に」をビジョンとし、BPO事業やクラウドソーシング事業のほか、「CGS」という独自のスキームで事業展開をしています。
fondeskは2019年に新規事業として立ち上がり、リリース後2年弱でID数が2,500を超え、急成長しているサービスです。リモートワークやオフィスのDX化を進めるためのツールとして多くの企業に支持されています。

本ページは、楽天銀行の提携先企業様によって提供されるサービスの情報を、楽天銀行が紹介しているページです。本ページはお客さまへの情報提供を目的としてのみ作成されたものであり、提携先様から提供されるサービスの内容を当行が保証するものではありません。サービスのお申込等に関する最終決定は、お客さまご自身の判断と責任でなさるようお願いいたします。

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